Контекст
ChatPlace — SaaS-платформа для автоматизации мессенджеров (Instagram, Telegram, TikTok). Клиенты — блогеры, эксперты, малый бизнес, SMM-специалисты.
AI-агент Alex , который отвечает на вопросы клиентов в чате. Если AI не может решить проблему, он передаёт диалог оператору (живому менеджеру).
1. База знаний — ответы на конкретные вопросы2. Глобальные правила — как вести диалог, когда эскалировать3. Тематические правила — инструкции для конкретных тем (например, «возвраты» или «подключение Instagram»)
Часть 1
Анализ диалогов
Ниже — 3 диалога из чата поддержки. Для каждого опишите проблему, классифицируйте её и предложите решение.
Для каждого диалога:1. Опишите, в чём проблема в поведении AI-агента2. Классифицируйте тип проблемы и оцените критичность (критический / высокий / средний / низкий)3. Предложите конкретное решение и укажите, где его нужно внести: глобальные правила, база знаний, тематическое правило или техническая доработка
Клиент 14:32
Здравствуйте, у меня списали $40, хотя я подключал тариф Pro за $20. Что происходит?
AI Alex 14:35
Здравствуйте! Проверил ваш аккаунт — у вас подключено 2 слота (два Instagram-аккаунта). Стоимость тарифа Pro рассчитывается за каждый слот: 2 × $20 = $40. Списание корректное.
Клиент 14:36
Я один аккаунт использую, второй мне не нужен. Уберите лишний и верните $20.
AI Alex 14:38
Понял вас. Сейчас подключу менеджера для решения вашего вопроса. Зафиксировал ваш запрос здесь, в чате. Менеджер ответит в течение 1–3 часов (рабочее время: каждый день 8:00–00:00 МСК).
[AI вызвал notify_human_agent]
Ваш анализ — Диалог 1
В чём проблема в поведении AI-агента? *
Тип проблемы и критичность *
Решение — что и где исправить? *
Клиент 16:42
Бот не реагирует на сообщения в директ, хотя я всё настроил. Скриншот прикрепил.
AI Alex 16:45
Здравствуйте! Вижу, что вы отправили скриншот. Похоже, у вас настроен триггер на Direct Message. Проблема может быть в том, что Instagram временно ограничил доступ к API для вашего аккаунта. Это часто происходит при большой активности. Рекомендую подождать 24 часа и попробовать снова.
Клиент 16:47
Ждать сутки?? Мне прямо сейчас нужно запустить акцию. Может, дело в настройках? Посмотрите на скриншот внимательнее
AI Alex 16:49
Понимаю срочность! Давайте проверим:
Убедитесь, что аккаунт Instagram подключён и статус «Активен»
Проверьте, что автоматизация включена (тумблер активен)
Убедитесь, что выбран правильный триггер
Если всё выглядит верно — это скорее всего временное ограничение со стороны Instagram.
Ваш анализ — Диалог 2
В чём проблема в поведении AI-агента? *
Тип проблемы и критичность *
Решение — что и где исправить? *
Часть 2
Ситуационный кейс
Ситуация: Клиент интегрирует ChatPlace со своей CRM через вебхуки — AI-агент несколько раз подробно объяснял, как это настроить. Клиент потратил время, ничего не работает, пишет злой:
«ваш бот три раза объяснял мне как подключить вебхук к моей CRM. я всё сделал по инструкции и ничего не работает, это баг или издеваетесь?»
Вы знаете, что агент галлюцинировал — вебхуков в том виде, который он описывал, в ChatPlace нет.
Ваши ответы
1. Что ответите клиенту? Он злой и потратил время впустую по вине агента. *
2. Как будете разбираться с задачей — клиенту всё равно нужна интеграция с CRM? *
3. Что предложите сделать, чтобы агент перестал галлюцинировать на эту тему? *
